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向低线城市扩张!以“送装同步”为始,国美全力推进家电后服务标准化

发布日期:2017/09/19

  商品成交不再是交易的结束,而是后服务的开始。

  2014年,国美在零售行业内率先推出“送装同步”服务,按照用户约定时间进行家电配送及安装,将家电送货、安装、调试有效结合,并统一规范服务标准,优化中间环节,有效提升了用户的购物体验。

送装同步

  进入2017年,在三、四线城市家电市场规模日趋增长的背景下,国美将主力布局低线城市以实现市场规模的扩张,并预计在2017年至2019年间开发两千家四五线城市门店。同时,国美将继续建设和完善自有物流体系以配合线上线下销售下沉,并进一步深化后服务内容。

  细化售后服务流程,打造标准化服务

  近年来,全球零售业发生重大变革,新零售重燃线下零售生机并开启新一轮的竞争。在国美互联网CEO方巍看来,零售业竞争非常激烈,但新零售不是闹革命,零售的本质也从来没有改变,就是要为消费者提供好的商品和服务,零售业的一切变革都是消费需求变化的产物。

  为消费者提供好的商品主要体现在售前,提供好的服务则主要体现在售后。关于售后服务开展,国美以会员为客户基础,扩展周边消费者,搭建“自营+第三方平台”的售后模式,聚集专业的维修人员,提升服务体验,并通过详细的流程对服务进行标准化规范。

  面对国美“自营+第三方平台”的售后模式,更多消费者可能会对工程师的技术水平、收费标准等问题有所顾虑。为此,对于工程师管理,国美售后将针对每月用户反馈进行搜集,并依照用户反馈对工程师开展相应培训工作,制定相应考核机制。除此之外,分部管理层还亲自参与送装入户暗访调研,通过公司管理层及用户的双重监督,对工程师服务质量进行严格把控,为消费者提供更加完善的服务。

  为了让“送装同步”服务更加高效,国美还通过八个流程对售后工作进行规范,从工具到技术、从态度到服务,多个层面规范工程师,旨在通过打造标准化售后服务,让国美售后实现可持续、可复制的发展。

  以国美管家为核心 打造后服务闭环

  “送装同步”服务主要解决的是用户等待时间长的痛点。对于家电大件商品,目前行业内普遍采用的是“送装分离”的服务模式,即“送货一次,安装一次”,用户完成下单后,需要先预约送货时间,收到商品后,再给厂商或销售商打电话预约上门安装时间,流程繁琐。

  针对这个痛点,国美于2016年6月上线国美管家售后服务平台,打通了家电销售端、物流端、安装端入口,为用户提供从商品的购买、送货、安装、维修、保养、清洗,到延保、回收、以旧换新的商品生命全周期服务。

  另外,国美管家还推出电子保修卡、电子说明书、送安信息可视化、上门服务可预约四大创新功能,实现维修过程的全流程可跟踪。

  作为国美新零售布局的重要一环,国美管家后服务标准化平台的日益完善,极大提升了家电服务竞争门槛的同时,也为国美打造了后服务闭环。

  覆盖四五线城市,打通农村物流“最后一公里”

  随着城镇化及信息化网络建设的推进,农村网民及互联网普及率逐步提升,这为四五线城市和农村消费市场潜力的释放提供了可能。而随着一、二线城市市场增长率的逐步放缓,蕴藏巨大消费潜力的四五线城市和农村地区,也成为零售行业跑马圈地的新战场。

  但是,四五线城市和农村地区作为各大零售商售后服务的“神经末梢”,依然存在信息不对称、价格不对称的问题。为了打破这一局面,国美旗下的安迅物流早在2016年8月就开展“千县万店工程”,即在全国县乡农村地区发展农村终端加盟店。安迅物流相关负责人表示,加速渠道下沉,迅速布局四五线市场,不仅是与消费者沟通的最好触点,也是打通农村物流“最后一公里”的具体表现,更是国美布局大服务市场的关键举措。

  目前,国美在全国各地拥有428个仓储、300多万仓储面积、数万经验丰富的物流配送团队,能实现182个城市当日达,403个城市半日达,922个城市次日达,大家电上午下单下午达,快消百货核心城区2小时达。此外还首创7X24小时按需送货,以及支持全国1600多家下门店自提,为用户提供时效性与灵活性的双重保障。

  此外,在“最后一公里”的配送上,国美在全国44226个乡镇四级区域实现了无盲区服务,国美在一二线城市实行的是一日三达,强调精和准,而在三四五线城市,国美强调的是服务品质,目前已经实现了三日到货。

  在进入“互联网+”时代后,零售行业发生了巨大的变化,国美也在不断地转型优化。国美零售总裁王俊洲表示,国美的的转型是向新用户思维的转型,是向互联网科技的转型,也是向价值服务的转型。未来,国美会继续从用户思维出发,通过先进的科学技术,不断将好的产品和服务带给消费者。