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迎战双11丨国美全产业协同,全平台多渠道保障购物体验

发布日期:2017/11/09

  走过了 “七年之痒”、“八年之痛”,早已变成“剁手一族”年度盛宴的双 11 ,即将迎来第九年的狂欢。经历了多年促销大战的消费者已经不再单纯满足抢购低价商品,而是希望享受到更优异的、全方位的购物体验。所以,今年的双11大战,对于国美来说,拒绝套路、回归消费本质、最大程度的优惠让利只是基础,仓储、物流、售后、客服、技术等环节已经严阵以待,致力于给每一位消费者,每一个用户带来“国美 家美 生活美”的品质生活新体验。从某种程度上来说,今年的双11也是国美新零售转型的一次大练兵。

国美双11

  线上线下全面打通 消费体验全面升级

  随着中国经济的腾飞及百姓生活标准的提升,中国人对于“品质生活”的需求不断增长。而零售业,一端连接用户,一端连接着用创新不断满足百姓需求的制造业厂商,与百姓的品质生活紧密相连。零售业要想帮助百姓实现“品质生活”,最重要的是做好服务。如今的“好服务”已不仅仅是保持热情、面带微笑,娱乐化、人性化、社交化的消费体验也逐渐成为评估“好服务”的标准。

国美双11

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  作为零售业的代表,国美30年来,一直致力于成就百姓品质生活,帮助提升每个家庭的生活品质。围绕消费体验,国美于去年12月,提出建立以用户为王、产品为王、平台为王、服务为王、分享为王、体验为王,线上线下融合的“6+1”新零售战略,并通过“蒲公英计划”启动双线融合,让消费者自由穿梭在线上和线下,实现线下体验线上下单的全新购物体验。

  除了融合,国美线下门店和线上平台近年来还通过各种转变,致力于为消费者营造娱乐化、人性化、社交化的消费环境。国美线下门店通过搭建“以‘家’为核心的家庭整体解决方案”场景和“娱乐+休闲”场景,从而实现国美门店从家电卖场向“家电+家装+家居+家服务”的家生活解决方案的提供商转变、向“零售+娱乐+休闲”体验式卖场的转变;国美线上平台通过整合国美在线、美信、海外购及国美管家等业务资源,以及建圈子、开美店、拿佣金等以利益共享为核心的消费形式,从而完成了从电商模式向“社交+商务+利益共享”的社交型电商转变,形成了个性化、社区化、去中心化的互联网平台。

  今年双11,国美为了让广大消费者抢到心仪的宝贝,不仅精选5000余个品牌、超100万好货供消费者选择,而且全渠道共同发力,实现线上线下“同品牌、同质、同价、同服务”, 消费者可以提前到店体验感受,自由选择购买渠道,高效的解决了线上线下比价的奔波。

  完善物流售后 规模化下的精准配送更重要

  在大促期间,短时间急速增长的海量订单对物流体系的稳定运营来说是一个巨大的考验,每年的爆仓和慢递都让消费者深受其扰。而国美在成立之初就深刻的认识到物流、售后是促进销量提升的重要环节,更对用户体验起关键作用。

  伴随国美发展,国美物流也已走过30年,在这30年的时间里国美物流不断优化升级,并于2013年开始率先进行社会化转型,成立安迅物流有限公司,从企业物流演变成物流企业。目前,国美在全国各地拥有428个仓储、300多万仓储面积、数万经验丰富的物流配送团队,实现快消百货核心城区2小时达,一二线城市一日三达、强调精准,403个城市半日达,182个城市当日达,922个城市次日达。此外还首创7X24小时按需送货,以及支持全国近1600家下门店自提,为用户提供时效性与灵活性的双重保障。

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  关于售后服务开展,国美以会员为客户基础,扩展周边消费者,搭建“自营+第三方平台”的售后模式,聚集专业的维修人员,提升服务体验,并通过详细的流程对服务进行标准化规范。而国美管家、国美恒远作为国美售后的主要渠道,在发展运营过程中积极推广家电产品售后全程管家式一条龙服务和产品全生命周期服务。

  目前国美管家服务逐步打通家电销售端、物流端、安装端入口,从下单到库房提货、送货、安装等一系列流程,服务的近1000万消费者实现全流程状态可视化,送装一体化服务也已覆盖全国近60个城市;恒远售后在全国已有68家分公司、服务网点6000多家、服务人员10万余人、日最高作业能力35万套,已成为全国最大的售后安装企业。

  今年双11,安迅物流的428个仓储站已提前备货,并准备6230辆城配车辆,提出以用户为中心的“心城配”,即用心开展城市配送;国美管家近8万位送装一体认证工程师已整装待发,继续为消费者提供从“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电生命周期全服务;恒远售后在原有10万物流队伍的基础上,又调动了10万维修服务人员,从26min快速响应到着统一工装上门的第一声问候,从清洗服务的工具用品到维修需替换的零部件,都有着严格的标准,只为给消费者提供优质的售后服务。

  规范客服服务标准 做企业和用户最紧密的纽带

  双11大促活动必定给平台带来流量增长,对于平台的承接能力需更高。关于消费者对平台承载能力的体验,考验的无非是客服和技术两个体系。

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  作为连接企业与用户最紧密的纽带,国美客服中心自成立以来始终以“创造客户价值”为目标,做国美与客户之间的“空中桥梁”。从最初仅有一部电话的驻店服务到独立的呼叫中心,一直以“全新的服务标准、极致的细节追求和温情的贴心服务,为消费者带来全新的消费体验。”随着客户需求多元化、深层化、复杂化的发展,国美呼叫中心不断因时而变、因需而变,致力于为客户提供最满意的服务。

  今年双11,国美客服中心为高效备战双11,早在10月31日就联动培训部,开展“决战双11,客服技能提升”培训会。11月6日,客服中心召开双11动员大会,各部门为增强士气分别制定部门口号和指标。为给用户带来良好的购物体验,同时提高我司各终端服务水平,满足用户购物全流程服务需求,客户服务中心结合前期用户诉求集中细节要点,提前下发双11活动期间服务工作的预警通知,对双11活动期间服务工作进行规范。

  除此之外,为迎接双11活动当日流量高峰,客户服务中心还对客服服务时间做了调整。客服11月11日-12日全天24小时保持在线服务,确保客户咨询时及时给予回复并高效解决消费者的问题。

  技术体系强强联手提升国美系统运营效率

  随着移动互联网的发展,线下体验、线上消费成为当下零售行业的趋势。这一趋势的形成,势必会给IT系统的运营、维护和管理带来一定的压力。另一方面,大型促销活动带来巨大流量的同时,对IT系统的依赖性也很大,系统运维直接影响消费者购物体验。

  双11期间,为了保障国美零售、国美互联网、国美金控、银盈通、国美网安科技有限公司、国美云科、国美云服等多家单位系统的正常运转、信息系统安全稳定运行,国美体系的技术团队首次打破部门墙,协作发力、强强联手,先后成立大促运维保障技术指挥中心、成立集中监控作战室、成立订单问题处理小组。

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  大促运维保障技术指挥中心主要由保障单位技术领导组成,2017年11月9日-2017年11月12日,实现72小时无间断轮流监控;集中监控作战室主要由各单位指派骨干成员组成,成员将在11月1日至13日实时监控系统,发现问题后,集体分析定位,各单位保障团队快速解决系统问题;订单问题处理小组主要监测11月10日9:00至12日1:00的订单问题,做到订单问题不隔夜。

  另外,大促运维保障技术指挥中心根据业务特点,还设立销售、服务器、网络、监控等多维度的展示屏幕,供领导及时审查、第一时间做出决策。大促前,各保障单位编制运维保障计划,提前进行运维保障相关工作,给出典型问题场景和应急预案,确保问题发生能第一时间找到解决方案。

  未来,随着中国国际地位、经济新常态的发展,中国的消费水平还将继续刷新纪录,脑洞大开的各大电商平台每一年都会给双 11 创造更多新玩法。国美作为双11大战的重要参与者,也将继续从中国消费者的实际需求出发,在各服务环节不断优化创新,用行动为每一个中国消费者提供最好、最快、最满意的购物体验。