首页 新闻中心 集团新闻

193个城市开通国美大家电送装一体服务 服务满意度高达96.2%

发布日期:2017/12/07

  12月1日是国美年终超级内购会。北京工作的刘女士到国美门店体验之后,在国美APP上为老家的父母购买了一台大屏彩电。第二天下午国美安迅物流配送师傅就将彩电送到了山西省高平市三甲镇刘家村,熟练的安装调试完毕后,还细心的指导刘女士父母如何操作,直至两位老人能独立操作之后安装师傅才离开。

  当天晚上,刘女士接到了父母打来的电话,言语中不仅有欣慰,还有对国美服务的认可。

  刘女士父母享受的正是国美大家电“送装一体”服务。早在2004年,国美就在零售行业率先推出“送装一体化”概念,2017年正式实现彩电全品牌“送装一体”,按照用户约定时间进行家电配送及安装,将家电送货、安装、调试有效结合,统一规范服务标准,优化中间环节,提升购物体验。

  在国美零售刚刚公布的三季报中显示,以彩电“送装一体化”为基础,国美已经形成技术型物流配送体系。2017年第三季度彩电送装量达32万台,共覆盖193个市、1588个区县。

  作为“家服务”的细分领域,家电送装服务近年来备受关注。据中国家用电器服务维修协会披露数据显示,有超过93.4%的消费者都希望在选购家电后可以实现送货安装一次性完成。

国美

  为满足消费者的需求,国美将安迅物流确立为“干、仓、配、装一体化物流服务平台”。一方面针对家电、家居等品类打造出一种“专人、专车送装”的高端服务模式,并在全国范围内(除西藏及偏远地区外)进行推广;另一方面,国美从标准流程和专业人才培养等细节,完善“送装一体”服务。

  国美安迅物流通过八个流程对“送装一体”服务工作进行规范,从工具到技术、从态度到服务,多个层面规范工程师,旨在通过打造标准化“送装一体”服务,让国美“送装一体”实现可持续、可复制的发展。

  在专业人才培养上,国美安迅物流以“自有(加盟)送装车”和“特配工程师”为特色,旨在打造出一个服务质量优秀、服务对象明确、服务类型有特色的品牌项目。一方面,将部分有潜力的老员工通过专业的技术培训打造成既能送又能装的复合型员工;另一方面,以合伙人的模式引进送装工程师。

  对特配工程师的培养以现场培训为主,并同时通过微信公众号、短视频、网站公开课等多样化的方式展开课程,方便送装人员学习,并定期对他们进行技能与服务的考核。

国美

  这一系列的举措不仅能让国美“送装一体”服务能力持续上升,还让国美安迅物流送装人员从之前的纯体力劳动者向技能型人才转变。

  为提升“彩电送装一体”服务品质,国美还整合“物流、客服、技术”三大体系。国美安迅物流主要提供前端服务,客服主要定期回访客户,技术部门研发并推出安迅物流APP,让终端送装工程师可实时通过APP了解用户指定送货地址及时间,同时工程师通过数据实时上传APP,让送安全过程实现可视化呈现,客户购物体验大大加强。

  除此之外,国美客户体验中心送安督导部还对用户反馈进行整理、依照用户反馈对技术人员开展相应培训、制定相应考核机制。客户体验中心送安督导部的数据整理员表示,截止11月,国美“送装一体”服务用户满意程度高达96.2%。

  随着国美“家 · 生活”战略的逐渐落地,未来三年,国美不仅将拥有1万家以上线下“家 · 生活”门店,还将着重锻造全场景能力、供应链能力、中大件物流能力及后服务能力。

  “送装一体”服务作为加速国美“家 · 生活”战略落地的重要组成部分,未来将继续向四五线城市及农村地区等售后服务的“神经末梢”延伸。同时,“送装一体”服务在覆盖电视品类的基础上,将继续向空调、洗衣机等品类扩展,预计2018年彩电送装量将达100万台以上,空调、洗衣机送装量将各达70万台。