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买贵补、晚就赔、不满意退!4月1日起,国美全国全渠道推行

发布日期:2018/04/03

  新零售到底“新”在哪里?线上线下融合?场景化体验?大数据赋能?

  “新”其实主要体现在服务上,新零售的本质就是为消费者提供好的服务和产品,融合、场景和数据,只是一些手段,也都是为服务“服务”的。

  消费升级、需求升级的大背景下,国美不断通过立体化、多层次的服务延伸,创造超消费者期望的服务体验,最大化提升消费者购物的整体价值。为扩大服务保障优势,以满足消费者利益最大化为出发点,国美于4月1日正式在国美全国实体门店、线上平台全渠道同步推出“买贵补、晚就赔、不满意退”服务。

  2017年,国美明确了“家 · 生活”战略,并从单一的电器经营为主扩展到围绕“家 · 生活”的产品+服务整体解决方案提供商;2018年,国美“家 · 生活”战略将加速落地,并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量,不断建设在产品、运营、服务三方面的能力,完善服务保障体系,用实际行动提升国美零售的效率和体验。

  “买贵补、晚就赔、不满意退”服务的提出,不仅体现了国美完善服务保障体系的决心,还是对国美执行力高效与否的考验。

  相较于其他平台五花八门的服务标准,国美推出的“十字承诺”,囊括了购物、送货、安装、售后、退款等5个环节可能出现的问题及应对方案,解决力度更大。举个例子,其他平台在送货、安装环节只强调快捷、精准,而国美不仅强调快捷、精准,还制定万一超时的补救措施,即超出约定时间 2 小时的赔付顾客 100 元红券。

  “买贵补”

  消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起 7 日(含)内,传统生活家电自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起 30 日(含)内,如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌、同型号商品的价格更低,消费者持国美购物发票及有效凭证,可获得差价补偿。

国美

  目前,国美全渠道实现的“买贵补”服务,可在消费者提供有效凭证当天完成差价补偿。

  “晚就赔”

  消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品,因国美原因导致送装延误引发顾客投诉,超出约定时间 2 小时的赔付顾客 100 元红券。

国美

  目前,国美“晚就赔”服务赔付顾客的100 元红券将在48小时内到账,且红券自返还之日起30天有效,可用于购买国美网站实物类商品(汽车分类商品、卡券、投资金银等除外)。

  “不满意退”

  消费者在国美购买自营家电商品和3C 商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起 7 日(含)内,传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起 30 日(含)内,商品未使用或使用中出现质量问题,消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。

国美

  目前,“不满意退”服务的处理流程分为线上和线下。如在线上下单,不满意退货客户可在订单里提交退货申请,并备注原因,国美客服会在24小时内联系客户,核实商品、包装、发票是否齐全,是否影响二次销售,是否激活商品等问题,确认信息后,即可进行相应的退货、退款事宜;如在线下下单,不满意退货客户可向门店提出退货需求,审核并确认符合退货条件后,会有专人进行相应的机器验收、制单审核、收获入库、审核退款等工作。

  只有不断打磨自己的能力,才能为用户创造价值;只有不忘初心,才能以“匠心精神”做好产品和服务。未来,国美会持续优化每一个细节,用始终如一的严谨、精益求精的态度,为中国消费者打造更加完美的购物体验,成就消费者对美好生活的需求。