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500名高管“家访” 国美这一个月在干啥

发布日期:2018/05/17

      过去的一个月,国美全国30个分部的近500名高管进行了一次集中“家访”,他们走进千余户消费者家中,与他们面对面话家常,零距离倾听消费者心声。如此大规模的高管入户走访行动,开创了零售行业先河。

  给消费者“送礼”,免费清洗、维修家电,主动上门征询服务过程中可以提升的地方,作为零售行业的领军企业,国美为什么要这么做?

国美高管入户征求消费者意见建议

国美高管现场教消费者家电使用小妙招

  消费者满意,是零售商最大的追求。国美以消费者需求为中心,组织全国分部高管开展为期一个月的“赢心拜访”活动,通过入户“家访”的形式,与消费者像朋友一样聊天,了解他们在门店消费过程中的感受和需求,不断提升自身的服务能力。

  31年来,国美因消费者需求而变。从最初开创零售连锁模式,为消费者提供低价优质产品,到消费升级的今天,不断满足消费者个性化消费需求,新时期的国美在共享零售战略的指引下,重视每一位消费者的意见、建议,用行动诠释“国美 家美 生活美”的品牌主张。

  此次近500名高管的入户“家访”,搭建了国美与消费者沟通的桥梁,让双方真正建立起互相信任的关系。

  即知即改见真章。国美将在走访中搜集的上百条意见和建议进行梳理,寻求行之有效的解决办法。与此同时,很多分部及门店已经在落实整改措施,越来越多消费者已经感受到了国美的改变。

  大同国美:建立“书吧”小憩区 营造宾至如归氛围

  大同国美在入户拜访过程中,发现有很多消费者反映逛门店也是个体力活,特别是带着老人和孩子一起,如果逛累了无处休息,希望门店能有休闲区。

  对消费者需求进行评估后,大同国美立即行动,在桐城店设立休闲“书吧”,提供图书和饮用水,供顾客休息阅读。

  在门店设立休闲区,不仅让购物等待时间变得轻松惬意,也让他们有了宾至如归的感觉,得到消费者好评。目前分部正在逐店推进执行。

  无锡国美:制定套购方案 为消费者节省选购时间

  无锡国美在走访过程中了解到,目前消费者对套购产品需求不断增加,但购买全套家电在挑选过程中比较浪费时间。

  针对消费者反馈意见,无锡分部在所有门店推出高、中、低三挡套购选型,通过顾客消费能力、顾客年龄、顾客性别等选购标签,将冰、洗、彩、空、烟、灶、热等七类家电配套选型,并将套购方案内产品型号、主要功能、价格、优惠等进行展示,帮助消费者快速选购,提升购物体验。

  高性价比的选品搭配,不仅为套购消费者节省了时间,也促进了门店套购产品的销售。

  上海永乐:小家电配送服务获顾客好评

  上海永乐高管人员在走访中了解到,很多消费者反映门店只对大家电进行配送,希望增加小家电配送服务。

  为了满足消费者需求,上海永乐打破小家电自提传统,让消费者享受与大家电一样的配送服务。如果是门店1公里范围内消费者,其购买的小家电产品,将由门店工作人员送货上门。

  小家电配送业务执行一段时间,不仅客户获得客户好评,门店小家电成交率也直线上升。