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服务升级在路上,国美的每一个改变都与您有关

发布日期:2018/09/12

  成立31年来,国美持续开放自身零售基础设施,赋能商品、服务和供应链,逐步从零售商向“家·生活”整体解决方案提供商转变,从商品经营向用户经营转变,从零售商向服务商转变。

  

 

 

  国美变了。

  去年以来,很多走进国美的消费者都会有这样的感受。

  以往以家电销售为主的国美门店,增加了越来越多新的场景和服务内容,涵盖了家电售前、售中、售后全过程;国美网上商城,除了电器,还有服装、超市、汽车、智能、金融、管家等入口。

  从零售商向服务商转变,深耕零售行业30余年的国美,已经让消费者看到并感受到了这种改变。

  

 

 

  作为国美服务的重要抓手,国美管家在中台技术的支持下,更好地为消费者提供了送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等家电全生命周期服务。

  在实现售后服务数字化、信息化管理的同时,国美还实现了包括订单出仓、商品配送、安装进度、预约维修服务在内的售后服务全流程可视化,全面增强售后服务的品质、效率,深入探索用户需求,提升消费者的满意度。

  在传统的服务之外,国美积极探索新的增值服务,为消费者打造更好的服务体验。

  

  清洗卡:一卡在手,清洗有保障

  家住成都的张女士想要清洗空调,不知道去哪找正规渠道的专业人员,朋友推荐她去国美门店看看。

  “最初我还很怀疑,国美门店不是卖电器的吗,还能有家电清洗业务?去了才知道,最近门店在售清洗卡,立即下单购买。工程师上门准时,技术专业,而且服务态度热情,以后家电清洗就认准国美了。”体验之后,张女士满意地说。

  

 

 

  清洗卡服务是国美恒远售后为消费者量身打造的服务产品,包含空调挂机清洗、空调柜机清洗、多开门冰箱清洗、对开门冰箱清洗、油烟机免拆清洗、油烟机拆洗、电热水器免拆清洗、电热水器拆洗、波轮洗衣机免拆清洗、滚筒洗衣机清洗、波轮洗衣机拆洗等11种服务。

  恒远售后相关负责人介绍,清洗卡产品在国美门店及网上商城同步销售,上市仅一月时间,就已销售近万张。

  

  入户延保销售:足不出户,服务送上门

  以往消费者只能通过在门店购买或者网站下单获取延保服务,如今由国美管家、国美金融美云保联合开发的“工程师端销售延保”项目,让消费者足不出户,就能轻松购买到延长保修、以换代修、空调10年压缩机延保等多项延保服务。

  目前,国美管家延保销售培训的“种子计划”正在进行中,通过对安迅物流33个分公司总经理及各培训中心主管等近200人的培训,未来将辐射全国近5万人的一线员工。

  

 

 

  依托工程师端销售延保项目,国美不仅和消费者建立起超强链接,建立了更加完整的家电闭环,还掌握了更精准的用户画像,全面提升了服务能力。

  消费者陈先生前几天内购会刚刚买了一台价值两万多的彩电,通过送装人员的介绍,他不仅给新买的电视买了延保,还为之前买的冰箱、洗衣机也买了延保。他说:“几百块钱也就是请朋友吃顿饭,买了延保万一家电出问题直接维修或更换,省心!”

  工程师端销售延保项目,大大提升了国美在“家服务”市场中的竞争力。

  后服务市场是一座巨大矿藏。依托30余年的零售积累,国美围绕用户需求来重组服务架构,从提供产品变成提供家庭整体服务解决方案,在“家·生活”战略的支撑下,与亿万家庭共享美好生活。