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30年国美,好邻里、好朋友

发布日期:2017/08/30

  十万个零售行业从业人员有十万个对于零售内涵的解释,十万个零售行业从业人员有十万个对于实体店的不同定位。在国美数十万员工眼里,30年国美,就做老百姓需要的事情,就实现点每一个家的小小满足。

  “我就懂点老百姓想要的”

  今年60出头的国美谢店长,在国美一干就是近20年,马上快要退休了,他说,我其实就懂点老百姓生活上的事儿。我也知道技术推动的新零售来了,无人店也很火热,讲究效率的代价是冷冰冰的服务,这不是我们服务的初衷。

  大中电器北京刘家窑店康佳彩电区的吴梦忠,今年19岁。前段时间,他接待了一对附近小区的老年夫妇,小吴推荐了一款性价比很高的智能电视。选购后,老人提出了要求国美上门,把家里的旧家电一起送到新家。小吴立即爽快得答应了,得到顾客的感谢,小吴觉得这一次销售很满足。没过几天,老人的紧急电话就来了,小吴冒着瓢泼大雨,上门检测,发现由于老人操作失误,调好了设置,并现场教会老人如何使用。又过了一段时间,老人的电话再次响起,小吴二话没说,再次上门服务,还用纸和笔写下了详细的说明。

  两次上门,老人都塞费用给小吴,小吴都拒绝了,他觉得,这都是理所当然的,国美多一些温情在,顾客才会更乐意和我们打交道。

30年国美,好邻里、好朋友

  “只要能和我说上话就是有缘人”,这是王姐的待客之道。多年在一线销售岗位的经验积累,这些员工沉淀了特有的温情气质,能够真诚地把顾客当朋友和亲人看待。

  大中电器北京刘家窑店的销售员王咏梅,今年48岁,在国美门店工作近20年。王姐接待的顾客,有不少和她成为了真诚的朋友,甚至如亲人一般。之前,有位顾客因看中王姐热忱的服务态度,带全家人来团购整套家电,并忙到很晚。顾客出于情面就和王姐一起吃了个饭,由于年纪相仿,有共同的语言,两人就成了无话不谈的朋友,现在这位朋友经常找王姐唠嗑、约玩。

  但有时候也会遇到沟通困难的顾客,例如上次那位60岁的阿姨,买了洗衣机用不好,王姐就亲自到阿姨家里手把手演示。为表谢意,阿姨专门做了饺子、馅饼送到门店,隔三差五过去唠家常,有时还会介绍身边的人到王姐这里买洗衣机。王姐特别感动,只不过闲暇做一点点小事,阿姨竟把自己当亲人看待。在王姐看来,老阿姨平时一个人住,挺孤独的,需要有人经常陪她聊天解闷,有个感情上的寄托。王姐认为,老人对生活品质要求不高,经济实惠就好,但是乐于助人的温情陪伴才是他们最珍视的。

  在国美员工接待的顾客里,能成为朋友的还有很多,许多顾客把这里当邻家一样串个门,过来聊天唠嗑。

  “我们就是社区里的一个大家庭”

  国美门店已成为许多社区居民的一种温情寄托。而这种寄托,除了员工自身的真诚相待以外,也离不开国美以“家”为定位塑造的生活氛围。

  国美门店以用户为中心,推出了许多暖心服务。例如,除了基本的咨询导购、延保服务,还涉及快递代收、手机充电、交通查询等,这些便民小贴士让来店“串门”或购物的社区居民更贴心、更放心。

  另外,门店设置了生活百宝箱,内置针线包、老花镜、医药箱等日常生活必需品,方便顾客应急使用;下雨天,顾客可享受免费烘衣和约车的待遇;即使遇到重大灾情,门店能够快速反映,把好安全关口等。这些温情与安全服务,尤其对老年顾客而言,有一种别样的安全感和归宿感。

  据《中国家庭发展报告2016》显示,目前中国老人50%都是空巢老人,而空巢老人中,10%又是独居老人。就是说,每2个家庭,就有1个是老人与子女分开居住,而这些老人中,每5个就有1个是独居老人。社区居民老龄化趋势明显,这意味着,服务好社区老年人将独具社会意义。

30年国美,好邻里、好朋友

  国美秉承“维系社会、回馈社会”的公益理念,积极履行社会责任,参与助老扶弱等多项公益活动。比如2016年推出老年人亲情关爱卡,通过为家庭成员绑定手机应用,为空巢家庭提供情感及安全防护服务,帮助父母和子女在互联网+时代重建家庭纽带;2017年策划“教爸妈玩手机”活动等。此外,国美公益在扶贫、救灾、教育、助残、就业等多个领域积极践行企业社会责任。

  国美乐于助人、播撒爱心,赋予的是社区居民“好邻居”的人设。目前,国美已走进全国500余个社区,累计投入近2.5亿元,帮扶超过1000万人,让更多的社区居民心有所向、情有所依,也让更多的独居老人老有所乐,真正感受到邻里关怀和家的温暖。

  “我们其实就是您生活的好伙伴”

  国美不仅要成为一个好邻居,还要成为一个社区居民生活的好伙伴。拥抱零售新业态,国美抓住社区居民需求赋能“智能场景”,将家庭消费的体验型生态——吃喝玩乐等休闲娱乐功能融入门店,并添加了烘焙教室、VR影院、电竞馆、二次元产品、网咖等元素。

  闲暇时光,年轻人约三五好友来门店体验二次元的乐趣;家长带着孩子来国美智能体验馆,体验智能互动,参加烘焙教室,为家人做一款美味的蛋糕……国美门店既是零售消费场景,也是约会、休闲娱乐、亲子互动和教育的场所。

30年国美,好邻里、好朋友

  国美门店在价值维度上,用温情服务与和新场景,让社区居民情有所依,不断塑造着社区好邻居和好伙伴的角色。而“陪伴”,是其中的核心要义。

  国美零售走过这30年,不变的永远是温暖相伴。同时,国美也正在不断华丽转变:通过持续创造全新体验,以用户为中心,用温馨智能的基础设施和关怀备至的温情服务,不断维系亲人、朋友和邻里的情感诉求。