首页 新闻中心 集团新闻

创新便民小举措,让服务更有温度 | 国美新春故事

发布日期:2018/02/08

  31年来,国美始终坚持以用户需求为导向,在提供优质产品的同时,遍布全国400多个城市核心商圈的门店,已不再是单纯的销售卖场,而是许多社区居民的一种温情寄托。而这种寄托,正是员工自身的真诚相待和基于经验的创新服务。今天国美君就用4个小故事,和您一起了解国美人是如何创新服务、便利为民的。

  “我用画图的方式解决老年用户的难题”

国美

  国美安徽铜陵长江路店

  “工作中,经常会有上年纪的用户到门店向我咨询智能彩电遥控器如何操作的问题,每每看到大爷大妈手足无措的样子,我就很心疼。但是,我能做的就是重复且耐心的教他们,直至熟练使用为止。”任职安徽省铜陵市长江路国美零售的张晓娇说。

  在上门指导一位老奶奶调试智能电视时,张晓娇突发奇想,把智能电视机遥控器的使用说明通过图文的形式画出来,就能帮助老奶奶更好的熟练智能电视操作步骤。即便之后自己不能及时上门,老奶奶也可以照着手绘图很快的调出自己想看的节目。

  想到就要做到,张晓娇当下就把这个想法付诸实践,老奶奶马上拿到了清晰易懂的操作图。也就是在这次服务后,老奶奶再也没有因为遥控器操作的事给张晓娇打过电话。

  看到这种做法有了实效,张晓娇便在业余时间画了很多张这样的图,但凡是上年纪的用户,都会送他们一张。而那位老奶奶也成了张晓娇的“忠粉”,但凡她碰到有购买电器需求的街坊邻居,都会主动介绍给张晓娇,逢人便夸“国美电器用的放心,国美员工服务也很贴心。”

  “我给用户开服务专线,说上话的都是有缘人”

国美

  国美北京大中洋桥店

  据《中国家庭发展报告2016》显示,目前中国老人50%都是空巢老人,而空巢老人中,10%又是独居老人。就是说,每2个家庭,就有1个是老人与子女分开居住,而这些老人中,每5个就有1个是独居老人。社区居民老龄化趋势明显,这意味着,服务好社区老年人将独具社会意义。

  北京国美大中洋桥店周边均为老旧社区,经常到社区走访、做地推活动的倪文元店长发现,居住者多为空巢老人。考虑到老人行动不便、儿女不在身边,倪店长与社区居委会商定,将店长办公室电话设为“服务专线”,并与各品类科主任组成“服务小组”,用户如有任何家电、售后需求,都可打“服务专线”,倪店长接到用户需求后会第一时间安排相关工作人员,免费上门推荐、设计,提供一对一专业、贴心的服务。

  “只要能和我说上话就是有缘人”,这是倪店长的待客之道。多年在一线销售岗位的经验积累,他沉淀了特有的温情气质,能够真诚地把用户当朋友和亲人看待。

  “我给门把手穿棉衣,暖手又暖心”

国美

  国美辽宁鞍山海城市新华路店

  如果说在北方,冬天是一个起床靠毅力,洗澡靠勇气的季节,那么对每年10月就入冬的辽宁人来说,出门都得靠毅力和勇气,能去逛店的都是“真爱”。

  1月的海城市,平均气温零下11度,平比往年同期低了6度。善于观察的国美辽宁鞍山海城市新华路店店长杨敏看到许多高高兴兴来国美门店用户,一到门前,就会迟疑一下。实地考察后她明白了,原来用户迟疑是因为门店大门的铁把手太冷了。不想用手,但是身子又顶不动,迟疑半刻,最后还是伸手推门。

  杨敏于是立刻安排人去附近商铺买来毛绒布料和针线盒,亲手把布裁成门把手大小,将其缝到把手上。给门把手穿“衣服”既新奇,又暖心,显眼的配色、精致的做工,更成了门店亮丽的风景线。

  杨敏说,我其实就懂点老百姓生活上的事儿,我也知道技术推动的新零售来了、无人店也很火热,但讲究效率也不能忽略服务的温度,不能偏离我们服务的初衷。

  “摆上知心镜,‘照亮你的美’”

国美

  重庆国美王府井店

  80后、90后渐渐成为核心消费群体,消费本身也在从功能性消费向享受型消费迁移。以手机为例,以前它就是个通讯工具,现在它不仅是展现使用者独特个性魅力的窗口,也是一个身份符号,更是时尚配饰。

  这些洞见不是国美君查阅资料所得,而是重庆国美王府井店店长姜红从长期工作经验总结而来。到门店购买手机的年轻用户,除了考察手机硬件和体验手感外,往往在下单前,会到一个镜子面前像试衣服一样看一下整体效果,有的拿起手机放在耳边,有的带上耳机,通过镜像看此款手机是否符合自身形象气质。

  洞察到这个需求后,姜红在每一个3C柜台上都摆放了一个小镜子,方便客户体验。这个简单的小举动不仅给用户体验加了分,更促进了成交,重庆沙坪坝立洋旗舰店3C销售同比增长24%。许多来门店的用户都表示这一举动很贴心,亲切的称之为“知心镜”。

  除此之外,国美门店以用户为中心,还推出了许多暖心服务。例如,门店设置了生活百宝箱,内置针线包、老花镜、医药箱等日常生活必需品,方便用户应急使用;下雨天,用户可享受免费烘衣和约车的待遇;即使遇到重大灾情,门店能够快速反映,把好安全关口等。除了基本的咨询导购、延保服务,还涉及快递代收、手机充电、交通查询等,这些便民小举措让来店“串门”或购物的社区居民有一种别样的安全感和归宿感。

  用温情服务,国美让社区居民心有所向、情有所依,也让更多的独居老人老有所乐,真正感受到邻里关怀和家的温暖。尤其是明确“家· 生活”战略后,国美更是致力于满足普通用户对美好生活的向往,让美好成为日常。未来,国美人也将秉承“以用户为中心”的理念,继续创新服务,不断满足用户的情感诉求。