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提升末端服务能力,温暖更多角落 | 国美新春故事

发布日期:2018/02/13

  随着城镇化及信息化网络建设的推进,农村网民及互联网普及率逐步提升,这为四五线城市和农村消费市场潜力的释放提供了可能。而随着一、二线城市市场增长率的逐步放缓,蕴藏巨大消费潜力的四五线城市和农村地区,也成为零售行业跑马圈地的新战场。

  作为中国零售行业的标杆性企业,近年来国美不仅通过提升产品、运营、服务能力,促进自我更新和升级,还不断向四五线城市、农村地区等服务末端输出自身的产品、运营、服务能力能力,秉承零售为消费者提供好产品与好服务的本质,温暖更多角落。

  注重社区建设 加速渗透末端服务能力

  “西宁位于中国的西北部,地域不同、用户不同,需求也就不同,但注重细节是让用户获得优质体验的最佳捷径。尤其是过年采购年货期间,我们门店更需要通过细节服务,为每个家庭送去最诚挚的新年祝福。”西宁国美雪龙店店长张小勇说。

  工作中的张小勇注重细节,善于发现问题。一次巡店中,他发现,用户自提商品时常会遇到搬运不便的情况,尤其像微波炉这种小家电。为了解决这一问题,他不仅安排门店员工为购买小家电的用户(3公里以内)提供免费配送服务,还自购4辆小拖车,方便3公里以外的自提用户将商品搬运到车站或停车场。张小勇的这次尝试,既大胆又贴心,服务一经推出,就深受用户欢迎。

  从1987年到2018年,国美已由前门珠市口那个不足一百平米的电器门店,发展为遍布全国400多个城市的近1600家零售门店。31年间,中国经济在变化、零售行业的格局在变化、消费者的需求也在变化,但国美门店为用户提供好服务和好产品的初心始终没有变。

  国美的目标用户不只是走进一二三线城市的社区,成为一个社区居民生活的好伙伴,还将蕴藏巨大消费潜力的四五线城市和农村地区作为开拓的新战场,旨在让更多偏远地区的用户都能够感受消费升级带来的生活乐趣和新体验。

  未来,国美将新开2万平米左右的全品类智能“家 · 生活”馆模式,并在现有城市部署社区生活小店,在县村镇市场开设国美APP实体店。

    “场景+金融+科技”让普惠金融不再“难普难惠”

  任职于云南省昆明市五华区国美零售小花园店的周婷婷,是国美金融的一名销售代表。平常的工作就是向到门店购买家电产品的用户推广国美金融消费分期产品美易分。业务开展初期很多用户面对这个崭新的服务表示怀疑,她说“昆明少数民族比较多,大多数人过着日出而作日落而息的生活,老百姓天然觉得,互联网金融都是骗人的,许多人也确实辨别不出网络上金融骗局。让更多人了解国美金融,让国美金融温暖每一个角落,这就是我工作的意义。”

  据周婷婷回忆,她曾经服务过一个姓候的用户,家住云南省红河哈尼族彝族自治州蒙自,经营着一间小彩票站。侯女士刚到门店就对一台TCL的彩电非常中意,但听到销售人员说价值4499元后,原本喜悦的表情瞬间变为失落。之后周婷婷了解到侯女士的彩票站在过年期间会有很多乡亲光顾,一待就是半天,所以她想为彩票站添置个电视,聚集一些人气。但由于自己刚刚为彩票站进了一批货,手头根本凑不够四千元买彩电。了解了侯女士的需求,周婷婷说:“侯女士,你不要担心,我们国美现在针对不能全额购买电器的用户,推出一个消费分期服务,您买这台彩电,不仅可以分期付款,还可以享受更优惠的价格。”听完周婷婷的耐心答疑,侯女士果断通过美易分为自己的彩票站购置了一台彩电。这一次的成功体验后,侯女士但凡买电器都会到国美门店通过美易分进行购买。

  随着中国经济的快速发展和人均GDP的提升,消费升级概念开始在近几年频频被提出。消费升级的同时,配套的消费金融服务却没有完全跟上脚步。因为四五线城市和村镇地处偏远、信用数据、线上场景数据不足等种种原因,往往一些平台只为城市居民的消费升级“锦上添花”,却忽略了广大农村更广泛、更迫切的消费金融服务需求。

  而深耕零售领域31年的国美,在全国拥有近1600家门店场景,这些实体终端,为普惠金融提供了更加丰富的落地场景,可以让更多有需求的人了解并获得金融服务。国美金融也可以通过门店场景更直接的了解用户的个人信息及家庭住址等,实际上这已形成了国美金融的大数据、大场景。同时,通过沟通和面谈,借助门店场景还可以对用户的进行简单的面审,大大提高了国美金融的风险防控能力。

  消费分期、交易场景、金融风控与互联网技术充分结合,国美金融推出了普惠金融分期购物服务平台——美易分,不仅让金融服务不再居于庙堂之上,还让社会各阶层的用户感受到金融服务的温暖。

  安迅物流小哥成群众“最想见的人”

  说到哈尔滨的冬天,相信大多数人浮现在脑海中的词汇就是“冷”,今年1月25日,哈尔滨的气温更是打破50年来最低气温记录,达到零下36度。在这样的环境下,喘气都会觉得呛嗓子,更别提室外干活了,但是任职黑龙江省哈尔滨市国美黑天鹅电器黑河华富店的安迅物流小哥李海峰,偏偏就在这天接到一个派单任务。

  考虑到当时室外温度实在太低,加上冰雪夹杂,路况极差,路上免不了会耽误一些时间。小李接到任务的第一时间,就联系用户,准备告知他可能会晚点到。但接通电话后,没等他解释,用户就非常急切的说自己下午要回老家过年,只能四点前收货。挂了电话,小李立马装货并熟练的安装上防滑链,就出发了。

  恰恰用户家所在的位置非常偏远,交通极其不便。但为了不耽误用户回家,小李内心一直提醒自己要提前送到。眼看距离用户小区只有400多米了,建筑垃圾和平房院内的装饰废弃材料却堵住了前进的道路,无法开车进入,小李勘察路况后,二话没说就背起货物前往用户小区。近一尺厚度的积雪使他步履艰难,费了九牛二虎之力才把货物按时送达用户家中。

  为提升整体配送能力,国美在2017年通过完善送装一体化、送装可视等能力,持续扩大物流覆盖范围。同时,国美旗下的安迅物流,还加速渠道下沉,迅速布局四五线市场,这不仅是与消费者沟通的最好触点,也是打通农村物流“最后一公里”的具体表现,更是国美布局大服务市场的关键举措。

  安迅物流小哥是末端配送创新变革、品质升级的重要一环。他们始终坚守着“用户第一,使命必达”的企业理念,把用户的理解和信任当作他们前行的动力。所以,即使风再大、雪再厚,也挡不住安迅小哥们将货物送达的决心。

  贴心的服务 永远的朋友

  “早穿棉袄午穿纱,抱着火炉吃西瓜”是对新疆昼夜温差最形象的比喻。为了平衡一天的气温,新疆很多家庭开始购置空调。随着空调等家电产品走进千家万户,新疆售后服务市场的需求也越来越大。任职新疆分部国美恒远售后的包真义师傅,是一个技术娴熟的老师傅,经常给一些年轻售后师傅授业解惑。他说的最多的一句话是:“过去,交易是零售的终点;现在,交易是服务的起点。要想用户认可我们的服务,那我们必须从自身业务能力、服务意识等角度进行提升,脏点、累点不足挂齿。”

  除了在业务能力上精益求精,包师傅还是个热心的人。在一次朋友聚会上,偶然间得知乌鲁木齐市儿童福利院的很多空调因年久失修出了问题。第二天,包师傅就主动联系到福利院的负责人了解详情,想为孩子们做点举手之劳的事情。取得院长同意后,包师傅立即带上工具就向福利院赶来。经过排查,业务能力一流的包师傅首先把不能正常使用的空调,进行了免费维修,之后又用2天时间,把福利院剩下的40台空调进行了清洗保养。吹着暖暖的风,福利院的孩子们说:“包叔叔可厉害了,他维修和清洗过的空调像新的一样,我们晚上再也不用很多人挤在一个空调屋写作业了。”

  作为国美布局家服务市场的重要一环,国美恒远售后致力于为用户提供家电送装、清洗保养、维修收旧、空气治理等多种服务,并在行业内率先推出“微笑、诚挚、专业、快速、满意、卓越”的6S服务标准,力争做到客诉率0.15%以下、回访率100%,48小时内高效解决、解决率100%的标准化服务。

  为给社区的用户提供各种生活便利。2017年,国美恒远售后还组织了多种多样的活动,如免费为社区居民上门检测水质及室内空气,举办家电知识大讲堂,普及关于家电维修、保养的生活小妙招等。这些活动不仅可以为社区行动不便的老人提供一对一的上门服务,还可以为社区的年轻用户普及更多家电保养小妙招,被社区用户亲切的称为“朋友”。截止2017年年底,国美恒远售后进社区服务累计达100000家庭。

  在国美,像这样的故事还有很多很多,因为每一个国美人都认为,能尽自己的一己之力为更多家庭提供好的产品和服务是一种快乐。围绕“满足消费者对美好生活的向往,让美好成为日常”的战略愿景,国美未来不仅要实现服务和品质的双向提升,还要将自身的服务能力向更边远地区延伸,实现“走进千万百姓家”到“走进亿万百姓内心”的转变。